关于印发《驾驶员服务文明用语》的通知

衡阳市公共交通集团有限公司

关于印发《驾驶员服务文明用语》的通知

 

司属各单位、相关处室：

    《驾驶员服务文明用语》已经集团公司同意，现印发给你们，请遵照执行。

 

   衡阳市公共交通集团有限公司

  2019年8月21日
 

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• 1. 公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”，得到别人的帮助说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别人道声“再见”。
   

• 2. 准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。

• 3. 乘客上下车用语：“XX路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。

• 4. 疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。

• 5. 车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、 “对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。

• 6. 报站服务用语：“xx站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“xx站到了，下车的乘客请从后门下车”、“xx站到了，请您在车辆停稳后下车”。

• 7. 安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。

• 8. 终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。

• 9. 儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。

• 10.携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币x元或刷卡”。

• 11.特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。

• 12.卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢你您的合作”、“请不要带早餐上车”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。

• 13.道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上（下）班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。

• 14.车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、“对不起，车辆发生故障，请换乘后面的车，谢谢合作”、“各位乘客，车辆发生故障，我安排您们乘坐下班车，给大家带来不便请谅解”。

• 15.交流用语：“您的建议我们一定采纳，谢谢”、“您指出的错误和缺点我们一定改正，谢谢”、“感谢大家对我们的支持和配合”、“我们服务不周的地方，请多家包涵”、“感谢您对公交事业的热情关心”。